オンライン診療は、新型コロナウイルス感染症の拡大を契機に普及した医療サービスです。対面診療と比べて利便性が高く、患者さまのニーズに応えるものとして注目されていますが、一方で、対面診療とは異なり、患者さまと医師の距離が離れているという特徴があります。そのため、患者さまの満足度を上げるには工夫が必要です。
オンライン診療で患者さまに満足いただくにはどうすればよいでしょうか？その秘訣を4つのポイントに分けてご紹介します。
事前の問診を充実させる
オンライン診療では、事前問診を充実させることで、患者さまの状態を正確に把握でき、的確な診断や治療につなげることが重要になります。また事前に問診を確認できることで、診療方針を立てやすくなります。
そのためにも、事前問診では主訴、既往歴、家族歴、アレルギー歴などを収集するとともに、症状の程度や経過、服薬状況なども必要に応じて詳しく聞き取るようにしましょう。また非対面だからこそ、患者さまの不安解消のためにも心配ごとや要望を聞くことも大切です。
オンライン診療システムによっては、問診を入力する際に患部写真を添付できる機能があるシステムもあります。写真を送っていただくと部位の正確な把握に役立ちますので、そういった機能もぜひ活用しましょう。
事前の問診を充実させることで、患者さまの状態をより深く理解でき、患者さまも医師に信頼感、安心感を持っていただくことが、満足度の向上につながります。
丁寧な説明を心掛ける
オンライン診療では、非対面であることから患者さまが不安を感じることもあります。健康保険組合連合会の「令和4年度 (3)医療・介護に関する国民意識調査」報告書（P31）※のオンライン診療に対する考えでは、「直接の対面でないため、十分な診察が受けられるのかが不安に思う」という項目が28.0%と否定的な意見では一番高い数値となっています。
【出典】（健康保険組合連合会）医療・介護に関する国民意識調査を基に加工して作成
そのためオンライン診療では、患者さまの症状に加えて、患者さまの不安・心配なことを十分に把握し、丁寧な説明を行うことで、患者さまの信頼感や安心感を高めることが大切です。事前問診や診療中に把握できた患者さまの不安・心配なことは、丁寧に説明し、しっかりと解消するように心掛けましょう。
コミュニケーションを重視する
厚生労働省が発表した令和２（2020）年受療行動調査（概数）の概況によれば、患者さまの満足度において「満足」と回答した方の割合が高い上位に、外来、入院ともに「医師との対話」が入っています。外来、入院においてはコミュニケーションに満足している患者さまが多いことが分かります。
【出典】「令和２（2020）年受療行動調査（概数）の概況」（厚生労働省）https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/jyuryo/20/を基に加工して作成
オンライン診療で「医師との対話」の満足度を高めるには、対面診療よりもさらに患者さまとのコミュニケーションに工夫をする必要があります。患者さまの声のトーンや言葉遣いといった情報にも注意し患者さまの状態を把握することで、適切なコミュニケーションをとることを心掛けましょう。
患者さまに安心感を与えるためには、患者さまの話を傾聴するだけではなく、目線や明るいトーンの声で話すといった画面越しでの伝え方に注意することも重要です。
また、的確な診断のために患者さま側の映像の明るさに注意することは多いと思いますが、患者さまから見える医師側の映像の明るさも、ぜひ確認してみてください。もしかしたら、映像が暗く必要以上に患者さまに不安感を与えてしまっているかもしれません。
オンライン診療でのコミュニケーションの質を向上することで、患者さまにもきっと満足していただけるでしょう。
ニーズを把握する
厚生労働省の「オンライン診療の適切な実施に関する指針」（P9）※ の中のオンライン診療の目的の1つに、「医療を必要とする患者に対して、医療に対するアクセシビリティ（アクセスの容易性）を確保し、よりよい医療を得られる機会を増やすこと」※とあります。そのため、患者さまニーズを把握し利用しやすいサービスを提供することが重要です。
【参考】厚生労働省 「オンライン診療の適切な実施に関する指針」
例えば、土日・祝日や昼の時間の予約制を導入したり、24時間対応をしたりすることで、患者さまの利便性を向上させることができます。
また、せっかく患者さまがホームページを訪問してくれたのに、「オンライン診療の仕方がわからない」、「予約方法がわからない」といった理由で離脱されてしまうと機会損失になってしまいます。
特に高齢者の方にとってはインターネットの操作に不安を持つ方も多いので、オンライン診療の予約をしやすいようにオンライン診療への入り口を目立たせたり、初めてオンライン診療を利用される患者さまのためにオンライン診療の説明ページ、フロー図を用意したりするなど患者さまが簡単で分かりやすいWebサイトにしましょう。
患者さまのニーズを把握し、それに応えるようなサービスを提供していくことが、患者満足度の向上につながります。
まとめ
オンライン診療で患者満足度を上げるための秘訣について、4つのポイントに沿ってご紹介しました。
これらのポイントを参考に、オンライン診療における患者満足度の向上に取り組んでみてはいかがでしょうか。
日本調剤では、2022年12月から2023年3月にかけて、東京都、大阪府、山梨県内の5店舗では、発熱外来の拠点として6都府県（東京都、神奈川県、埼玉県、山梨県、大阪府、和歌山県）にお住まいの約1万名の患者さまにオンライン服薬指導を行い、医薬品の配送実績もございます。
オンライン診療との親和性も高いオンライン服薬指導で高い実績をもつ日本調剤の社員がオンライン診療システムのご導入についての相談・サポートをいたします。
もし、オンライン診療システムの導入にご興味がありましたら下記ボタンよりお問い合わせください。
